Ada pelanggan yang pesan kopi, dan pas datang ternyata sudah dingin. Ia sempat mikir mau bilang ke pelayan, tapi akhirnya tidak jadi. Diminum saja kopinya, sambil dalam hati bertanya-tanya kenapa selama ini repot-repot mesen kalau ujungnya begini.
Ia tidak komplain. Bukan karena tidak kecewa, tapi karena ada semacam pertimbangan cepat di kepala: worth it tidak, ya, ribut soal kopi dingin? Kalau tidak worth it, mendingan diam saja.
Kejadian kecil ini terjadi ribuan kali setiap hari, di kafe, resto, toko mana pun. Dan hampir tidak ada pemilik bisnis yang tahu itu terjadi.
Kenapa Pelanggan Lebih Memilih Diam
Komplain itu, sekecil apa pun, punya biaya sosial. Ada rasa tidak enak, ada risiko dianggap rewel, ada kecanggungan menegur orang yang baru saja ramah melayani. Buat kebanyakan orang, biaya itu terasa lebih besar daripada manfaat yang didapat dari sekadar bilang "kopinya dingin, ya".
Jadi keputusan yang diambil pelanggan bukan "komplain atau tidak", tapi "worth it atau tidak". Dan untuk masalah yang levelnya biasa saja, jawabannya hampir selalu tidak worth it.
Tiga Level Respons Pelanggan yang Kecewa
Polanya biasanya begini:
Kalau pengalamannya cuma biasa saja atau sedikit mengecewakan, pelanggan diam, dan mungkin lain kali cari tempat lain yang lebih bagus. Tidak ada yang tahu kenapa ia tidak balik lagi.
Kalau agak buruk, pelanggan diam di tempat, tidak kembali, tapi cerita ke pasangan atau satu dua teman dekat. Bisnisnya sendiri tidak pernah dengar cerita ini.
Kalau sudah parah, baru pelanggan menulis review di Google Maps. Review itu pun sering direvisi berkali-kali dulu sebelum di-submit, karena takut kedengaran terlalu keras.
Komplain langsung ke kasir atau manajer di tempat kejadian ada di urutan paling akhir, opsi yang baru diambil kalau semua pertimbangan lain sudah habis.
Sinyal yang Selama Ini Diterima Bisnis
Dari pola di atas, sinyal yang sampai ke pemilik bisnis cuma datang dari dua ujung yang paling ekstrem.
Pertama, pelanggan yang memang terbiasa vokal. Suaranya kedengaran, ekspektasinya tinggi, dan feedbacknya kadang valid, kadang juga subjektif.
Kedua, pelanggan yang sudah benar-benar kecewa dan akhirnya meledak, entah di tempat atau lewat review bintang satu dengan paragraf panjang.
Suara mayoritas di tengah, yang cuma bilang "ya sudahlah" dalam hati lalu pergi tanpa drama, nyaris tidak pernah terdengar. Padahal di situlah data paling jujur berada, karena mereka tidak punya alasan buat melebih-lebihkan atau menutupi apa pun.
Kenapa Solusi yang Ada Sekarang Jarang Dipakai
Sebenarnya sudah ada beberapa cara buat bisnis minta feedback, tapi masing-masing punya masalah yang bikin pelanggan tetap milih diam.
Minta pelanggan menelepon customer service artinya menyuruh orang yang tadinya saja tidak sanggup bilang "kopinya dingin" ke pelayan di depannya, sekarang harus menjelaskan keluhan dari awal ke orang asing di telepon.
Google Form yang di-scan lewat QR biasanya lebih baik, tapi eksekusinya sering memberatkan. Sepuluh pertanyaan, ada kolom wajib, ada yang minta nama dan nomor HP. Buat pengalaman yang sekadar biasa saja, tidak ada yang mau buang waktu lima menit untuk itu.
Google Review paling dekat ke ideal, tapi ada satu hal yang sering diabaikan: sifatnya publik dan permanen. Review yang ditulis hari ini masih bisa dibaca semua orang bertahun-tahun kemudian, lengkap dengan nama akun yang menulisnya. Untuk kritik yang levelnya ringan, banyak pelanggan akhirnya memilih diam saja daripada menanggung risiko itu.
Sajesto Dibuat untuk Suara yang Selama Ini Diam
Sajesto dirancang buat menangkap suara pelanggan yang selama ini tidak menemukan jalur yang mudah untuk bicara, baik yang pengalamannya sekadar biasa saja, agak mengecewakan, maupun yang sudah cukup buruk tapi masih ragu menulis review publik. Levelnya bisa apa saja, yang penting jalurnya gampang dipakai.
Cukup scan QR code, pilih beberapa opsi, selesai kurang dari satu menit, bahkan sambil menunggu kembalian pun bisa. Tidak perlu isi form panjang, tidak perlu bicara ke siapa pun, dan tidak perlu khawatir namanya nanti muncul di review publik.
Buat kamu pemilik bisnis, ini artinya kamu akhirnya bisa dengar suara yang selama ini diam. Bukan cuma yang lantang, bukan cuma yang marah, tapi yang "biasa saja" dan tidak kembali, dan sekarang bisa bilang kenapa.
Dengar suara pelanggan yang selama ini diam
Coba Sajesto gratis 30 hari, tanpa kartu kredit.
Mulai Gratis Sekarang